火蝠電商：“僅退款”政策多變，及時調(diào)整策略應(yīng)對行業(yè)趨勢

　　隨著國內(nèi)電商市場增長觸頂，在拼多多的帶動下，“僅退款”策成為各大平臺搶奪存量用戶的新手段。然而，該策上線后，惡意“僅退款”行為頻惹爭議，營商矛盾激化。在此背景下，7月下旬，淘寶率先宣布優(yōu)化“僅退款”策，通過升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。與此同時，拼多多、京東等主流電商平臺也紛紛跟進(jìn)，對“僅退款”策進(jìn)行糾偏，共同致力于電商生態(tài)的凈化與升級。

　　淘寶作為國內(nèi)頭部電商平臺之一，其策變動也深刻影響著整個行業(yè)生態(tài)。其中，淘寶六星級服務(wù)商，火蝠電商充分認(rèn)識到這一變革對于維護(hù)健康電商生態(tài)、促進(jìn)商家良性發(fā)展的重大意義。因此，公司將積極響應(yīng)平臺號召，攜手商家共同適應(yīng)并融入這一策變化的新常態(tài)。

　　據(jù)悉，在淘寶7月“僅退款”新規(guī)中，優(yōu)質(zhì)商家將不會被平臺主動介入要求“僅退款”。并且，淘寶將不斷提高對異常行為的識別能力，拒絕惡意“僅退款”，如此雙管齊下，讓商家的正當(dāng)權(quán)益得到更可靠的。

　　新規(guī)細(xì)則方面，淘寶提及，除體驗(yàn)分≥4.8分的優(yōu)質(zhì)商家外，其余分段商家，平臺會根據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。即店鋪體驗(yàn)分越高，商家處置權(quán)越大，享有更大優(yōu)勢。此外，淘寶新版體驗(yàn)分體系已于7月下旬上線，將全面替代此前的DSR評分。新體系不僅深度融入了“手淘搜索”“猜你喜歡”等經(jīng)營場景，直接與店鋪和商品流量掛鉤，還將成為售后場景下商家權(quán)益的關(guān)鍵，同步協(xié)同淘寶“僅退款”新規(guī)發(fā)揮作用。

　　火蝠電商指出，伴隨“僅退款”新規(guī)和新版體驗(yàn)分體系的全新上線，“好服務(wù)”將是未來商家生意增長的關(guān)鍵驅(qū)動力，體驗(yàn)分或成為淘內(nèi)經(jīng)營的“硬通貨”。長期而言，火蝠電商將更加重視商家店鋪在“體驗(yàn)分”維度上的運(yùn)營，并協(xié)助合作商家提升店鋪綜合體驗(yàn)分。以更專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和更加高效的解決方案，推動商家贏得消費(fèi)者的信任與支持。另外，火蝠電商將進(jìn)一步優(yōu)化客服服務(wù)流程，加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與規(guī)范，提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)，以提升平均發(fā)貨時間、客服回復(fù)速度、客服滿意度等“體驗(yàn)分”評判上的指標(biāo)。此外，火蝠電商將充分與各大電商平臺服務(wù)人員建立緊密的溝通機(jī)制，有效獲取策和，爭取到更多的支持和資源。

　　過去一兩年里，阿里完成“1+6+N”體制、拼多多市值首超阿里、京東上線百億補(bǔ)貼加碼低價……諸多標(biāo)志性事件也預(yù)示著中國電商行業(yè)正在經(jīng)歷較大變革。市場環(huán)境越發(fā)不確定，既考驗(yàn)著商家的商品質(zhì)量和平臺治理能力，也對品牌服務(wù)商的運(yùn)營能力提出了全。

　　就本次淘寶“僅退款”新策來說，火蝠電商相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，將密切關(guān)注平臺動向，通過深入研究策的具體內(nèi)容、實(shí)施時間和影響范圍，更好地理解平臺背后的邏輯和目的，及時調(diào)整運(yùn)營。在確保商家取得穩(wěn)健增長的同時，火蝠電商將持續(xù)升級應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，不斷強(qiáng)化行業(yè)競爭壁壘。